智能电视保有量激增 软件售后服务仍为空白

　　导读：今日，中国电子商会消费电子产品调查办公室联合彩电技术创新联盟共同发布了《2017年中国平板电视产品质量报告》、《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》，报告显示:电视使用满意度较去年有所提升，但售后满意度下降了3个百分点，相比较安装和配送服务，用户对售后维修服务满意度评价较低。

　　互联网电视品牌经过4年的发展改变了彩电行业的版图。目前，主要互联网电视品牌超过10家，其市场零售份额占比约为15%，挤占了传统品牌和外资品牌的市场份额空间，但在售后服务这一重要环节，各电视品牌的表现参差不齐。

　　中国电子商会消费电子产品调查办公室调查显示，所有品牌均执行国家三包政策规定的“整机1年，主要部件3年”保修原则，在退换货政策上，大部分品牌实行“7天包退，15天包换”的政策，还有部分品牌延长包换时间或针对自身特色产品推出特色售后服务。但对于在保修期之外，如整机超过一年、主要部件在超过三年保修期之后，售后服务如何进行收费，所有品牌均没有明确的标注或公示，只能通过在线客服或电话咨询，而在电话咨询的过程中，个别企业的售后服务人员的答复出现了收费标准不清晰、回答含糊、不耐烦等现象，而且每个企业的收费标准也是不统一的，与会专家认为，超过保修期的电视维修费用用户应有知情权，企业应在产品维修表上注明或在宣传网站上明确提示，做到公开透明。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波表示，在售后服务方面，传统彩电企业经过多年的积累，已建立了完善的产品品质的售后服务体系，而互联网电视品牌成立时间短，最长的也才三年多，在服务网点、服务效率和服务内容方面还无法和传统彩电企业媲美，此外，由于互联网电视品牌成立时间短，产品质量问题还未完全爆发出来，再过几年随着出货量增多，真正考验售后能力的时候才会真正到来，

　　软件故障占在售电视故障率的44%

　　调研数据显示：2016年中国智能电视保有量为1.54亿台，日激活量将突破5000万台。随着智能电视的高速发展，智能电视渗透率不断提升，电视售后突出问题也由早期的硬件性能向软性故障倾斜，如软件系统升级、智能交互体验、APP安装等问题成为售后服务端需要重点完善的区域。

　　《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》显示：平板电视出现故障问题表现中，软件故障就占了在售电视故障率分布的44%，其中，与智能电视有关的系统无法升级、付费看节目或电影会自动续费、APP程序使用卡顿等故障成为智能功能故障中较为高发的问题。

　　与会专家认为，国家平板电视机三包政策实施明细仅对整机和主要部件（显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频协调器）作出了规定，而对智能芯片、wifi模组等智能件是否属于主要部件，享受三包政策暂未明确，另外，对于智能软件系统、应用程序、智能内容服务仍是空白，还有的专家对平板电视企业提出了要求，增加智能电视软件售后服务措施，如定期对软件进行升级，对补丁进行修复，让消费者用起来更安心、放心。

　　垂直电商售后服务将面临考验

　　近日，中共中央、国务院印发了《关于深入推进农业供给侧结构性改革加快培育农业农村发展新动能的若干意见》（2017年中央1号文件），提出推进农村电商发展，并指明了农村电商的发展方向。而早在政策出台之前，京东、苏宁等垂直电商就已经开始了农村市场的开拓和布局。据了解，今年，京东乡村推广员已有31万名，京东帮服务店已覆盖到1718个县，苏宁也已建立了1500家苏宁易购直营店。该政策落地将进一步推动农村电商的高速发展。

　　对于彩电行业来说，垂直电商向农村地区的进一步下沉将有助于加速平板电视产品的升级换代，有数据显示，在农村市场平板电视拥有率还不到30%，未来农村地区将是一个巨大的市场。但据调研显示，垂直电商的售后服务基本上都是由生产厂家负责的，虽然传统彩电企业经过几十年的耕耘，在农村地区打下了坚实的品牌基础，电视专卖店、专业维修点等也已下沉到镇甚至乡一级市场，但农村地区对于售后服务的意识较为薄弱，且存在以下几个问题：首先，乡镇一级的专业维修店基本上不提供上门维修服务；其次，价格都是维修店说了算，消费者较为被动；再次，彩电技术发展更新较快，维修人员的专业技术跟不上。此外，一旦产品出了问题，80%的农村地区的消费者第一时间会将电视送往离家最近的电器维修店（并不一定是厂家的售后服务店）维修，而不是先打售后服务电话咨询。

　　陆刃波表示，售后服务作为企业营销战略中不可或缺的内容，将在推动企业竞争力提升、打造品牌形象上起到非常重要的作用，但产品品质永远是第一位的，只有将产品做好了，售后服务的压力就不存在了，这也就是所谓的“没有服务就是最好的服务”。对于农村地区售后服务的薄弱环节，彩电生产企业还需将专业维修点下沉到更深一级的市场，解除农村消费者的后顾之忧。

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